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CTI - Monitorando o uso de seu Sistema de Telefonia
Muitas empresas possuem estruturas de Call Center, HelpDesk, Serviços de Atendimento ao Cliente nas quais o gerenciamento dos recursos de telefonia são vitais para o sucesso dos negócios.
Estruturas superdimensionadas resultam em desperdício de recursos e de pessoal, aumentando custos e reduzindo o lucro operacional.
Por outro lado, estruturas subdimensionadas resultam em linhas ocupadas, filas de espera, e, consequentemente, em insatisfação do cliente e perda de receitas.
O gerenciamento de seus recursos de telefonia com o armazenamento e o processamento de dados de bancos de dados das chamadas é o tema deste artigo que enfoca as características indispensáveis a uma aplicação de CTI.
- CTI
- O que é?
CTI significa integração de telefonia com computador e caracteriza-se pelo uso do computador para a administração das ligações entrantes e saintes da central telefônica. - Qual
o objetivo do CTI?
O objetivo do CTI é permitir o gerenciamento das ligações e a distribuição das mesmas através dos operadores e grupos de atendimento em serviços de Telemarketing, SAC, Helpdesk e URA, distribuindo as ligações de acordo com sua origem ou serviço desejado. - Quais
as facilidades que uma solução de CTI deve possuir?
Geração de dados para monitoramento - Gerar dados de filas de espera (desempenho, satisfação, tempos de atendimento), de tráfego (volume de ligações ativas e receptivas), tempo de conversação, tempos médios de atendimento) e abandono de ligações; - Análise de Tráfego - Medir o volume de ligações receptivas/ativas, tempo de conversação, tempos médios de atendimento;
- Tratamento de Ligações Abandonadas - Permitir que o supervisor estabeleça controles sobre as chamadas abandonadas;
- Análise de Abandono – Gerar relatórios analíticos e sintéticos, com percentuais e distribuição horária permitindo dimensionar facilmente a quantidade de operadores disponíveis e turnos para obtenção da melhor distribuição dos grupos de atendimento;
- Análise da Fila de Espera - Medir o desempenho, satisfação, tempos de atendimento por tipo de serviço;
- Atendimento Prioritário - Permitir que região (DDD, DDI) ou cliente específico (telefone) seja atendido mais rapidamente, evitando os critérios da fila de espera;
- Configuração Flexível de Serviços para Grupos de atendimento - Permitir a criação de diversos serviços (SAC, Televendas, etc.), dentro do mesmo ambiente, com distribuição para grupos de atendimento, com critérios de prioridade, carga de serviço, etc.;
- Encaminhamento de chamada por região - Permitir a transferência da chamada de acordo com a origem da ligação “DDD - Discagem Direta Distância e DDI – Discagem Direta Internacional” para grupos/operadores específicos.
- Encaminhamento de chamada para operador preferencial/específico - Permitir a transferência da chamada para um operador específico dentro do grupo de atendimento ou com preferência por um operador;
- Conferência - Permitir que o atendente e o supervisor entrem em conferência junto com o cliente;
- Gravação de ligações - Permitir que o atendente ou supervisor grave as ligações da central de atendimento.
